Un CRM (ou Customer Relationship Management) est un service permettant de centraliser la gestion de la relation client (et prospect) dans un seul logiciel.

Les services associés sont notamment :

• Une base de contacts (un annuaire) ;
• Une liaison avec l’ERP de l’entreprise pour accéder aux comptes des clients ;
• Des outils de communication, individuels ou de masse (mailing, envoi de SMS, …) ;
• Des outils de suivi de performance et de pilotage économique (leads, forecast, …) ;

Les CRM sont opèrent souvent en liaison étroite avec un CMS (pour gérer l’information non-structurée communiquée aux clients), ou avec des réseaux sociaux. Twitter, par exemple, est vu par certains acteurs quasiment comme un CRM.

Les outils disponibles sur le marché sont, notamment :

• Microsoft Dynamic CRM ;
• Oracle CRM ;
• Salesforce (en cloud computing) ;
• Sugar CRM (Open-Source ou Cloud-Computing) ;