On appelle « Génération Y » la frange de la population (occidentale) née grosso-modo entre 1975 et 1995. Ils partagent les caractéristiques suivantes :

• Géopolitique : Ils n’ont pas connu la guerre froide, mais ont vécu les conflits d’Irak et l’apogée du choc culturel entre Occident et Moyen-Orient avec les attentats du 11/09/2001 ;
• Sanitaire : Ils ont toujours connu l’épidémie du SIDA ;
• Culturelle : C’est une génération plus orientée MP3 que CD ;
• Technique : Ils ont vécu l’avénement des outils de communication que nous connaissons aujourd’hui : téléphonie portable, smartphones, et surtout, surtout, Internet.

En termes démographiques, ce sont souvent les enfants des baby-boomers, et sont environ 60 millions aux États-Unis et y représentent donc environ 1/5ème de la population (sans doute un pourcentage comparable en France et dans les autres pays occidentaux).

Voici une chronologie qui explique le positionnement de la Génération Y parmi les principaux mouvements techniques, politiques, économiques, sociaux et culturels de la fin du XXème / début du XXIème siècle :

Pourquoi cette génération est-elle fondamentale dans notre appréhension des Nouvelles Technologies ? Parce qu’en étant au début de leur vie active, leur vision du monde, de la culture et de la technologie a une influence croissante sur l’ensemble de la population. Ainsi :

• Ils maîtrisent Internet (et n’imaginent pas un monde sans Internet !) ;
• Ils utilisent de nouveaux canaux de communication (SMS, Mail, Messagerie Instantanée, …) ;
• Ils écoutent plus de MP3 que de CD, et sont d’ailleurs plus enclins à une dématérialisation du contenu que leurs parents ;
• Leur vision du monde est globale, ce sont des enfants de la Mondialisation ;
• Ils ont une sensibilité écologique plus importante que leurs parents, plus politique et pragmatique que les mouvements des années 1960 : ce sont les enfants du Développement Durable ;

Ils représentent l’avenir des forces vives de nos pays modernes.

Ce doit donc être une source d’inspiration constante pour vos projets !

(Vignette : Bus Stop Magazine par Jamtea)

Les services associés sont notamment :

• Une base de contacts (un annuaire) ;
• Une liaison avec l’ERP de l’entreprise pour accéder aux comptes des clients ;
• Des outils de communication, individuels ou de masse (mailing, envoi de SMS, …) ;
• Des outils de suivi de performance et de pilotage économique (leads, forecast, …) ;

Les CRM sont opèrent souvent en liaison étroite avec un CMS (pour gérer l’information non-structurée communiquée aux clients), ou avec des réseaux sociaux. Twitter, par exemple, est vu par certains acteurs quasiment comme un CRM.

Les outils disponibles sur le marché sont, notamment :

• Microsoft Dynamic CRM ;
• Oracle CRM ;
• Salesforce (en cloud computing) ;
• Sugar CRM (Open-Source ou Cloud-Computing) ;